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1. 客户投诉受理与处理
- 负责全渠道（电话、在线、邮件、社媒、工商、线下门店等）客户投诉的接收、记录、分类及跟进，确保投诉响应时效性。
- 根据公司服务标准，高效解决客户问题（如订单异常、产品质量、服务体验等），维护客户满意度和品牌口碑。
- 对复杂或重大投诉升级至相关部门，协调资源推动解决，并跟踪闭环反馈。
2. 数据分析与改进建议
- 定期整理投诉数据，分析高频问题、客户痛点及服务漏洞，输出分析报告并提出流程优化建议，推动业务部门改进。
- 监控投诉处理时效、解决率、满意度等核心指标，制定改进措施。
3. 跨部门协作与流程优化
- 联动品类、质量、运营、门店等部门，推动投诉问题的系统性解决，避免共性问题发生。
- 参与优化客户服务流程、话术及标准化操作指南，提升服务效率。
4. 紧急事件与舆情应对
- 协助处理突发性客诉事件（如产品质量问题、重大服务失误），制定应急预案，降低负面影响。
- 配合公关团队监测社交媒体及平台的负面舆情，及时介入处理。
任职要求：
1. 基本条件
- 大专及以上学历。
- 1-3年客户服务或投诉处理经验，有新零售、电商、快消行业背景者优先。
2. 核心能力
- 沟通能力：具备优秀的沟通技巧及情绪管理能力，能快速安抚客户情绪，平衡公司利益与客户诉求。
- 问题解决：逻辑清晰，能独立分析复杂投诉问题并提出有效解决方案。
- 抗压能力：适应工作节奏，妥善应对突发紧急事件。
- 学习能力：客户体验敏感、善于换位思考、具备服务热情，愿意在新零售快速迭代环境中持续学习。